Knowledge management : définition et astuces
le 6 mai, 2025
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Le knowledge management est par définition l’art de transformer le savoir en pouvoir. Le principe du knowledge management s’ancre dans une quête perpétuelle : celle de rendre l’intelligence collective non seulement accessible, mais aussi un moteur d’évolution constant, où chaque fragment de savoir partagé devient une brique pour bâtir un avenir plus perspicace.
Le knowledge management, ou gestion des connaissances, est de ce fait l’un des piliers de la compétitivité et de l’innovation en entreprise. Dans un environnement de plus en plus complexe et globalisé, la capacité d’une organisation à développer un management des connaissances adapté permet de dégager un avantage concurrentiel notable, par exemple en optimisant la relation client.
Cet article vous propose d’explorer les principes, les défis et les bonnes pratiques en matière de knowledge management. Vous y trouverez aussi une définition de la gestion des connaissances en entreprise, pour mieux cerner le concept, ainsi qu’une présentation de la méthode, s’appuyant sur le LMS iSpring Learn.
Le knowledge management en entreprise permet de préserver et diffuser les connaissances. Testez l’outil iSpring Learn en vue d’augmenter l’efficacité opérationnelle.
Knowledge management : définition
Vous vous demandez sans doute : c’est quoi le knowledge management ? Commençons par une définition de la gestion des connaissances. On désigne par ces termes un ensemble de pratiques et de stratégies visant à identifier et diffuser les expériences et les connaissances organisationnelles.
Le knowledge management est un processus systématique qui permet à une entreprise de partager les informations, les connaissances de manière à améliorer l’efficacité et l’innovation.
Objectif du knowledge management dans les entreprises
L’objectif principal du KM, le knowledge management, est de s’assurer que les bonnes informations sont mises à disposition des personnes qui en ont besoin, et cela au bon moment, afin que ces collaborateurs puissent prendre des décisions éclairées, résoudre des problèmes plus efficacement et pratiquer l’innovation.
Le concept de knowledge management en entreprise englobe divers aspects, y compris le management de l’information, la formation et le partage des connaissances, ainsi que la création de cultures organisationnelles propres à l’entreprise.
Outils de management des connaissances tacites et explicites
Les outils et les technologies couramment utilisés dans le knowledge management en français incluent les bases de données (base de connaissances), les systèmes de gestion de documents (content management system), des plateformes de collaboration, les forums de discussion, ainsi que les logiciels de veille stratégique.
L’objectif pour les entreprises est de tirer le meilleur parti de leur capital intellectuel pour soutenir les performances et développer un avantage concurrentiel.
Management des connaissances : principes clés
À l’ère actuelle de l’information exponentielle, cerner précisément le principe du knowledge management aide toute entreprise à se lancer efficacement. Cela permet au knowledge manager de mieux appréhender la problématique du knowledge management et de développer une conscience aiguë des enjeux liés à la gestion du capital intellectuel. Une compréhension claire des fondements assure une feuille de route pertinente pour structurer, partager et valoriser les connaissances au sein d’une organisation, évitant ainsi des initiatives dispersées et peu impactantes.
Le management des connaissances explicites et tacites peut se traduire par ces principes fondamentaux qui guident les entreprises dans la valorisation de leur capital intellectuel :
Identifier et cartographier les connaissances critiques
Considérons que vous voulez un service client plus performant. Alors, vous devez déterminer avec précision l’information essentielle aux métiers et aux employés en contact direct avec les clients. Il s’agit de rendre explicite le savoir tacite des agents expérimentés, notamment leurs techniques de résolution de problèmes complexes ou leurs astuces relationnelles, en les documentant dans des bases de données centralisées et facilement accessibles.
Par exemple, une cartographie pourrait révéler que la gestion des objections spécifiques à un produit est une priorité. Ces connaissances seraient alors formalisées, enrichissant ainsi les ressources disponibles pour tous les employés et améliorant la qualité de l’information fournie aux clients, tout en optimisant les temps de réponse et la satisfaction globale.
Faciliter la création et le partage des connaissances tacites et explicites
Ce principe implique la mise en œuvre de processus qui encouragent la collecte et la diffusion de l’information pertinente. Par exemple, vous pouvez organiser des ateliers réguliers où les employés expérimentés partagent leurs connaissances tacites sur la gestion des situations délicates avec les clients, tandis que les solutions formalisées sont explicitées dans une base de données accessible à tous.
Identifier le besoin de ces échanges et de cette documentation est une nécessité pour améliorer collectivement les compétences et harmoniser les pratiques au sein du service client, optimisant ainsi la qualité de l’assistance fournie.
Organiser et structurer les connaissances explicites et tacites
La mise en œuvre du knowledge management au sein du service client implique la collecte structurée d’information provenant de divers domaines, comme les solutions aux problèmes fréquents ou les meilleures pratiques des employés expérimentés.
Par exemple, la création d’une base de connaissances centralisée avec des articles clairs, catégorisés par sujet et accessibles via une recherche intuitive, permet aux agents de trouver rapidement l’information nécessaire pour aider les clients. Cette organisation facilite l’accès au savoir collectif et améliore l’efficacité du service.
Encourager l’utilisation et l’application des connaissances tacites et explicites
Ce principe signifie que vous devez rendre l’information facilement accessible et valoriser son usage par les employés. Par exemple, vous pouvez intégrer des liens vers des articles de la base de connaissances directement dans les outils de chat des agents.
Ainsi, lorsqu’un employé interagit avec un client, il peut rapidement trouver et appliquer l’information pertinente, qu’elle soit formalisée dans un article ou issue de l’expérience partagée et documentée.
Maintenir et faire évoluer le système de gestion des connaissances au sein de l’entreprise
Ce principe exige une mise à jour continue de l’information et des articles de la base de connaissances en fonction des retours des employés et de l’évolution des besoins des clients. Par exemple, si un nouveau problème fréquent émerge, un article de résolution doit être créé et intégré rapidement, tandis que les articles obsolètes sont révisés ou supprimés. Ce processus dynamique garantit que vos employés disposent toujours d’informations pertinentes et précises pour assister efficacement les clients.
Pourquoi faire du knowledge management ?
La gestion des connaissances occupe une place centrale dans les entreprises. Le knowledge management offre les avantages suivants :
1. Gestion des connaissances et amélioration de l’efficacité opérationnelle
La stratégie de knowledge management en entreprise vise à réduire le temps perdu à rechercher de l’information. L’idée est d’éviter les redondances dans les efforts, afin de développer des processus plus fluides et davantage de productivité.
2. Démarche de knowledge management en entreprise et innovation
Les objectifs du knowledge management résident dans la création, le partage, l’utilisation et la pérennisation des connaissances au sein d’une organisation. Un meilleur accès aux connaissances permet aux employés de s’appuyer sur les idées précédentes et d’innover plus rapidement. Le partage des savoirs stimule la créativité et permet l’émergence de nouvelles solutions et produits.
3. Processus de knowledge management et prise de décision
Les décisions stratégiques peuvent s’appuyer sur une stratégie de knowledge management bien pensée : informations disponibles et actualisées, données pertinentes.
4. Gestion des connaissances et satisfaction des clients
Les enjeux du knowledge management sont considérables dans la satisfaction des clients. Cette démarche permet de mieux comprendre les besoins des clients, grâce aux données contextuelles et à l’historique. Les entreprises peuvent grâce à la gestion des connaissances fournir un service plus personnalisé et réactif, ce qui améliore la satisfaction des clients.
Cependant, un des chiffres clés du knowledge management met en lumière une confusion préjudiciable dans les services clients : 77% utilisent un simple système de gestion documentaire, tel qu’intranets ou espaces de stockage, au lieu d’un véritable outil de gestion de la connaissance, entravant ainsi l’exploitation efficace du savoir.
5. Stratégies de gestion des connaissances et préservation du savoir-faire organisationnel
La gestion des connaissances permet de conserver le savoir-faire des employés, ce qui réduit les pertes de connaissances liées aux départs à la retraite ou aux départs volontaires. Le processus de knowledge management assure une continuité dans les opérations et les stratégies de l’entreprise.
6. Gestion de la connaissance et adaptation aux changements
Face à un environnement en perpétuel changement, la capacité d’adaptation et de mise en place rapide de nouvelles pratiques est essentielle pour les entreprises. C’est là où l’intégration de l’organisation apprenante et du knowledge management prend toute sa dimension. Le knowledge management aide les entreprises à rester informées des tendances du marché, des évolutions technologiques et des actions des concurrents, ce qui leur permet de se recentrer efficacement.
7. Système de knowledge management et formation continue
La stratégie du knowledge management facilite l’apprentissage et le développement des compétences des collaborateurs en fournissant des ressources d’apprentissage accessibles. Une bonne gestion de projet knowledge management favorise par ailleurs le mentorat et le coaching dans l’entreprise.
Le management des connaissances est donc un levier stratégique qui permet aux entreprises d’exploiter leur capital intellectuel, de maintenir leur avantage concurrentiel et de s’assurer une croissance durable.
Maintenant que vous savez pourquoi le knowledge management est si important, voyons à quel type de besoin concret cette démarche peut répondre.
Processus de knowledge management avec software : exemples de projets facilités par des outils performants
Nous allons à présent nous pencher sur différents exemples de knowledge management en entreprise, afin de mieux comprendre comment le management des connaissances se met en place. Nos exemples montrent comment s’effectue le partage des connaissances, avec l’outil iSpring Learn.
Knowledge management (ou gestion des connaissances) avec iSpring Learn
Un cours d’intégration pour les employés
iSpring Learn est l’une des meilleures solutions LMS pour la formation continue des employés et convient parfaitement en tant que système de knowledge management pour les entreprises.
Cours d’intégration et knowledge management
Comme nous pouvons le voir dans l’image ci-dessus, iSpring Learn permet à une organisation donnée de concevoir un cours d’intégration ou d’onboarding pour ses nouveaux employés. Vous pouvez l’essayer vous-même grâce à l’essai gratuit de 30 jours ou réserver votre démo personnalisée en direct dès maintenant.
Présentation de l’organisation avec iSpring Learn
iSpring Learn facilite la mise en place d’une approche de knowledge management centrée sur l’information essentielle aux différents métiers, en donnant la priorité à l’accessibilité pour les nouveaux employés sous diverses formes. La personnalisation aisée de l’interface administrative, avec ses modèles de rapports automatiques et sa fonctionnalité superviseur, rationalise les processus et permet un gain de temps considérable. De plus, le support 24/7 assure une assistance continue pour garantir une expérience utilisateur optimale.
La stratégie de gestion peut consister à proposer aux nouvelles recrues, via le système de knowledge management de l’organisation, un cours de présentation de l’entreprise ou des normes de travail en vigueur dans l’industrie. L’automatisation de l’inscription aux cours, de l’émission de certificats et de l’envoi de rapports permet aux managers de simplifier la gestion de la formation des nouveaux employés de manière efficace et rapide.
Le knowledge management est aussi facilité dans iSpring Learn grâce à une fonctionnalité multilingue. Celle-ci permet de diffuser efficacement les informations essentielles aux employés, quels que soient leurs métiers et leur langue, en s’appuyant sur des bases de données centralisées et accessibles. Cette approche garantit que tous les collaborateurs, y compris ceux interagissant directement avec les clients à travers le monde, disposent des connaissances nécessaires pour leur intégration et leur performance.
Une formation aux techniques de vente et à la gestion des clients
Le client est exigeant, et si l’on en croit les professionnels de la vente, il a même tendance à le devenir chaque jour davantage. Il est donc essentiel de former vos collaborateurs à la relation client.
iSpring Learn facilite le partage des connaissances et des informations entre les employés. Ce LMS est particulièrement utile pour former les collaborateurs du service client. Les enjeux principaux consistent à apprendre au commercial à gérer sa clientèle, y compris un client difficile ou en colère. Vous pouvez lui proposer une formation à distance, qu’il peut suivre depuis n’importe quel terminal mobile, en ligne.
Vous pouvez par exemple proposer des scripts interactifs destinés au partage de connaissances sur les processus de travail. Cette fonctionnalité du système de gestion des connaissances (knowledge management function) aide vos commerciaux à mieux comprendre les enjeux de la relation avec les clients, à travers une mise en situation adéquate. Le résultat sera une véritable valeur ajoutée, grâce à de nouvelles compétences acquises en ligne.
Vous allez aussi apprécier le fait que la formation en situation de travail (FEST) et l’évaluation des performances s’intègrent naturellement au knowledge management en permettant aux employés d’acquérir des compétences pratiques directement liées à leurs métiers, notamment au service client. La mise en place d’outils d’évaluation au sein d’iSpring Learn aide à mesurer l’efficacité de la formation et identifier les points forts et les axes d’amélioration des employés. Cette approche, combinée à une interface intuitive et une expérience utilisateur optimisée, assure que le contenu de la formation ait du sens et soit facilement accessible à tous les employés, favorisant ainsi une culture d’apprentissage continu.
Gestion de connaissances et information sur les nouveaux produits ou services
Avec le LMS iSpring Learn, vous pouvez informer vos employés des initiatives ou projets, présenter l’évolution de l’offre produits, former à de nouveaux outils de travail. Vous pouvez aussi profiter du meilleur des deux mondes entre knowledge management et outils informatiques pour formaliser les connaissances tacites qui existent au sein des équipes.
En misant sur une plateforme LMS pour stocker et diffuser des expériences, les organisations peuvent s’assurer d’une mise à niveau continue des informations dans leurs équipes. Les collaborateurs peuvent apprendre à mieux gérer la relation client. On vise ainsi une meilleure satisfaction de l’utilisateur.
Les managers ont également la possibilité d’exploiter les opportunités d’apprentissage mixte au sein de la formation pour proposer diverses manières d’acquérir des compétences, s’adaptant ainsi au besoin spécifique des employés et des équipes dans leur travail quotidien. L’application mobile, les chats et les commentaires intégrés à la plateforme LMS encouragent le partage fluide des connaissances explicites, comme les procédures, et des connaissances tacites, issues de l’expérience. Cette approche enrichit la formation et favorise le développement des compétences nécessaires pour une meilleure performance.
Exemples de cours sur les produits et services avec iSpring Learn
La gestion des connaissances pour évaluer les équipes
Les organisations peuvent miser sur un support de knowledge management pour développer des solutions d’évaluation des différents membres de leurs équipes et optimiser leur travail.
-1746533413.png "La gestion des connaissances pour évaluer les équipes")
Évaluation des équipes avec iSpring Learn
Le logiciel iSpring Learn propose par exemple des outils d’évaluation : vous pouvez vous en servir pour la collecte des données, afin de déterminer quelles compétences sont disponibles et lesquelles devraient être développées. Les objectifs sont clairs : il s’agit de déterminer les besoins des équipes pour proposer des formations. Il s’agit pour les organisations d’une nécessité dans un monde du travail en perpétuelle transformation. Cela peut être utile pour l’organisation du knowledge management (ou gestion des connaissances) et l’organisation des formations basée sur l’évaluation des compétences.
Par ailleurs, les rapports détaillés programmables offrent aux équipes de conseil l’opportunité de suivre l’efficacité de la formation de manière précise pour différentes catégories d’employés, tenant compte de la taille des équipes et de leurs besoins spécifiques au travail. La sécurité des données et la conformité RGPD sont aussi une priorité pour le knowledge management dans iSpring Learn, assurant la protection des bases de données contenant le contenu et les parcours d’apprentissage personnalisés. Ainsi, l’analyse des utilisateurs et des statistiques permet d’adapter finement le contenu de formation aux besoins identifiés, optimisant l’investissement et l’impact du knowledge management dans l’organisation.
Suivi des progrès et de la connaissance des employés
Conclusion
Dans cet article, nous avons vu que le knowledge management, ou gestion des connaissances, est essentiel pour maximiser l’efficacité, l’innovation et la compétitivité dans les entreprises modernes. En effet, capturer, organiser et partager les informations permet aux entreprises d’améliorer la prise de décision, de favoriser la collaboration et de préserver leur capital intellectuel. L’utilisation de plateformes comme iSpring Learn facilite cette démarche. Les collaborateurs peuvent par exemple s’entraîner à gérer un client difficile.
Le knowledge management est par définition pour une entreprise la boussole qui guide sa prise de décision stratégique à travers l’océan complexe de l’information, transformant les données brutes en un avantage concurrentiel durable. iSpring Learn permet de créer et de diffuser des contenus de formation et des connaissances de manière particulièrement efficace. Grâce à ses fonctionnalités intuitives, cet outil de management des connaissances aide les organisations à maintenir leurs connaissances à jour, en les rendant accessibles et pertinentes. Le logiciel renforce ainsi leur capacité à exploiter les principes du knowledge management pour s’adapter et innover dans un monde dynamique, grâce à des informations stratégiques.
Vous pouvez tester les fonctionnalités d’iSpring Learn grâce à l’essai gratuit. N’hésitez plus : essayez ce LMS en ligne, vous serez conquis par le résultat obtenu. Si vous avez des questions, nos experts répondront à toutes vos interrogations lors d’une démo personnalisée en direct.
FAQ
Comment améliorer le knowledge management ?
Pour améliorer le knowledge management, il faut fluidifier la circulation des connaissances au sein des équipes et intégrer des pratiques de partage dans les processus. Une culture d’apprentissage continu et la mise en place d’outils adaptés permet à toute organisation d’optimiser l’exploitation de son savoir collectif pour une efficacité accrue dans ses projets.
