Vous souhaitez améliorer l’efficacité de vos agents et leurs interactions avec les clients grâce à des activités de service ? Les jeux de rôle peuvent être un moyen efficace de stimuler les performances de votre équipe.
Dans cet article, nous vous présentons 21 exemples de jeux de rôle que vous pouvez mettre en place dans votre centre d’appel pour renforcer votre équipe en matière de communication et sur tous les autres fronts, qu’il s’agisse de susciter l’intérêt et la motivation du personnel, d’accroître l’engagement et en résolution de problèmes.
Exemples de jeux de rôle pour renforcer
les compétences en communication
Une communication claire est cruciale pour réussir dans tous les emplois, mais en particulier pour les postes axés sur l’interaction comme ceux des téléconseillers. Il ne s’agit pas seulement de savoir quoi dire, mais aussi de savoir quand le dire et comment le faire comprendre au client, et c’est ce que cette série de jeux peut vous aider à faire.
1. Simulation de conversation
Présentation : Une simulation de conversation est une sorte de jeu de rôle interactif auquel les utilisateurs peuvent jouer sur leur ordinateur ou leur appareil mobile. Elle imite une conversation entre l’agent et d’autres interlocuteurs, par exemple un client. Chaque étape du dialogue peut être basée sur un cas réel de votre expérience pratique. Les apprenants doivent relever un défi en temps réel : présenter correctement un produit, assigner une tâche à un subordonné ou calmer un client mécontent.
Pour voir à quel point les simulations de conversation peuvent être stimulantes et réalistes, jetez un coup d’œil à cette simulation de dialogue qui forme les vendeurs de voitures à la manière de traiter avec les clients.
Durée : 5 minutes et plus
Nombre de participants : Une personne
Outils nécessaires : Un ordinateur ou un appareil mobile, un outil auteur pour créer la simulation, comme iSpring Suite. Pour en savoir plus, consultez la vidéo Comment créer une simulation avec iSpring →
Instructions : Vous pouvez créer votre propre simulation de dialogue avec iSpring Suite.
Pourquoi y jouer ? L’objectif d’une simulation est d’apprendre aux employés à parler de manière claire et concise, en abordant le cœur de la conversation le plus rapidement possible. Ils s’exercent dans un environnement sûr, de sorte qu’en situation réelle, ils peuvent agir en toute confiance et ne commettre aucune erreur. Parmi les autres avantages d’une simulation de dialogue, citons le fait que les agents peuvent la réaliser pendant leur temps libre, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de réunir tous les employés pour une formation formelle. Chacun peut s’entraîner individuellement où et quand il le souhaite. De plus, vous pouvez facilement et objectivement évaluer les résultats de tous vos employés.
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2. Oui, et…
Durée : 5+ minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Aucun
Instructions : Cet exercice de tissage d’histoires s’appuie sur le principe
« Ne pas nier ».
1. Une personne commence par une histoire avec une phrase.
2. La personne suivante construit sur cette phrase, soit en parlant avec les deux personnes, soit en tournant autour d’un groupe plus large.
3. L’histoire peut prendre n’importe quelle direction, du moment qu’elle continue la phrase précédente avec un « oui, et… ».
Pourquoi y jouer ? Ce jeu permet d’acquérir des compétences essentielles en matière de service à la clientèle, notamment en matière d’écoute. Vous devez vous appuyer sur ce qui a été dit en dernier. Une mauvaise habitude de conversation consiste à se concentrer excessivement sur ce que l’on va dire. Pendant que l’autre personne parle, de nombreuses personnes passent à côté de tout ce qui a été dit. Cela permet également d’apprendre la flexibilité. Au lieu d’aller à l’encontre de ce qui a été dit, votre objectif est de construire à partir de ce qui a été dit. De nombreuses prestations de service échouent parce que le représentant du service clientèle n’écoute pas ou essaie de prouver au client qu’il a tort. Résultat ? Il est préférable de s’appuyer sur ce qui a été dit.
3. Jeu de rôle pour le service client
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Quatre personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier
Instructions : Ce jeu d’improvisation est adapté pour animer une formation du service clientèle.
1. Divisez l’équipe en paires, le groupe A jouant les clients en colère et le groupe B les représentants du service client.
2. Les clients reçoivent une plainte ou peuvent en trouver une eux-mêmes (pensez à des plaintes ridicules, par exemple « Internet était trop rapide »). Ils se voient également assigner un objectif, par exemple obtenir un remboursement complet.
3. Les représentants du groupe B sont chargés de résoudre la situation. Ils ont eux aussi un objectif : calmer le client et minimiser les dégâts autant que possible. Ils ne sont pas autorisés à rembourser le client, par exemple, mais peuvent lui offrir un bon d’achat ou un mois de service gratuit.
4. Les couples effectuent ensuite leur simulation devant le groupe. Ils sont encouragés à faire preuve de créativité, en particulier les clients.
5. Après le jeu de rôle, le reste du groupe peut donner son avis, par exemple sur ce que le représentant du service aurait pu faire différemment pour minimiser les dégâts.
Pourquoi y jouer ? Cet exemple de jeu de rôle qui simule la communication avec un client difficile est utile pour les deux groupes. L’agent de service fait un exercice de résolution de conflit, tandis que les « clients » reçoivent une leçon d’empathie. Il est également amusant pour le groupe de reconnaître les arguments et les dilemmes typiques qu’il rencontre dans la vie de tous les jours.
4. Le client a toujours…
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et des fiches
Instructions : Cet exemple de jeu de rôle utilise des fiches pour simuler la communication avec les différents types de clients et de situations problématiques.
1. Écrivez plusieurs scénarios de service à la clientèle problématiques (un par fiche).
2. Sur une autre série de fiches, notez un nombre égal de types de clients difficiles (se fâche rapidement, interrompt sans cesse, etc.).
3. Choisissez un agent pour commencer. Un deuxième agent joue le rôle du client. Chacun choisit au hasard des cartes dans leurs piles respectives et utilise les informations pour jouer son rôle.
4. Le défi consiste à garder un ton cordial et professionnel tout en offrant des explications créatives à un client qui se trompe à plusieurs reprises.
5. Les autres agents sont les juges. Ils se notent les uns les autres en fonction de leur capacité à résoudre le problème du client, à garder le contrôle de la conversation et à sauver l’expérience du client.
Pourquoi y jouer ? Ce jeu de rôle d’accueil téléphonique des clients difficiles est un exemple de jeu de rôle de management des clients qui permet d’améliorer les compétences de service à la clientèle : parler facilement et naturellement « hors script », et résoudre des situations inconfortables sans compromettre le service à la clientèle.
5. Ne jamais dire jamais
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et des badges nominatifs
Instructions :
1. Assurez-vous que chacun porte un badge bien lisible, puis demandez à vos nouveaux employés de se rassembler en un grand cercle.
2. Demandez à chaque employé de réfléchir à deux ou trois demandes qu’il aimerait recevoir. Ces demandes peuvent être raisonnables ou irréalistes.
3. Donnez quelques exemples de demandes différentes, comme par exemple :
« Je veux changer de place avec vous dans ce cercle. Ou « Je veux un vaisseau spatial personnel ». Donnez aux employés quelques minutes pour réfléchir à quelques demandes.
4. Dites à chaque employé qu’il appellera à tour de rôle un autre employé et lui demandera l’une des choses qu’il a en tête.
5. L’employé désigné doit alors refuser la demande, sans pour autant dire « non ».
6. Cet employé nommera alors un autre employé, exprimera une requête qui devra être refusée, et ainsi de suite.
7. Commencez par un exemple entre vous et un autre chef de groupe, puis passez au groupe.
Pourquoi y jouer ? Quelle que soit la demande, qu’elle soit raisonnable ou absurde, il existe des moyens de refuser une demande sans dire « non ». Une fois que vos agents savent comment procéder, il devient de plus en plus facile de répondre aux questions de manière positive et orientée vers la recherche de solutions. Ce jeu pour animer une formation au service clientèle en centre d’appel et activité de prise de contact a pour but d’exposer vos employés à une nouvelle façon de penser et de leur permettre de se sentir à l’aise pour mettre en œuvre ce processus de pensée.
6. Une minute
Durée : 3 minutes par personne
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un chronomètre avec alarme pour signaler la fin d’une minute, un tableau blanc pour noter les points. Facultatif : Un objet avec lequel les participants peuvent faire du bruit – hochets, sifflets et cloches.
Instructions :
1. Expliquez que l’objectif est de parler pendant une minute sur un sujet que vous leur donnerez, sans dévier, hésiter ou répéter un mot.
2. Si les membres de l’équipe adverse observent une déviation, une hésitation ou une répétition, ils contestent en soufflant dans leur sifflet ou en criant leur nom.
3. Vous devez arrêter le chronomètre lorsqu’une contestation est donnée.
4. Vous devrez compter les points ; un point est accordé pour une contestation correcte, et la personne qui conteste (si elle a raison) prend le relais et prend la parole. Cela continue jusqu’à ce que la minute soit écoulée.
5. Si la contestation est incorrecte, vous accordez un point à l’orateur et il est autorisé à continuer.
6. Proposez des sujets liés au service à la clientèle, tels que le client a toujours raison, la gestion des clients en colère, lorsque quelque chose ne va pas, les chaussures du client, le dépassement de soi, le bon service à la clientèle, etc.
Pourquoi y jouer ? Ce jeu contribue à développer les compétences orales; il aide vos téléconseillers à s’exprimer de manière cohérente sur n’importe quel sujet et n’importe quelle situation.
7. Bingo du service clientèle
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Cinq personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier, des cartes de bingo
Instructions :
1. Créez deux cartes de bingo ; vous devriez pouvoir trouver facilement des modèles gratuits en ligne.
2. Remplissez l’une des cartes avec des phrases de service à la clientèle que vos collaborateurs pourront repérer au cours des simulations ou lorsqu’ils écouteront des appels.
3. Sur la deuxième carte, qui est vierge, écrivez les comportements ou les phrases que vous aimeriez que votre personnel adopte.
4. Demandez-leur d’évaluer leurs propres appels et offrez des prix à ceux qui crient « bingo » lorsqu’ils sont les premiers à remplir leur carte.
Pourquoi y jouer ? Cet exercice aide les agents à identifier les phrases clés du service et à renforcer les moments où ils sont susceptibles d’entendre ces phrases. Cela contribue à l’adoption de comportements souhaités dans le centre d’appel.
8. Le jeu de l’expérience client
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier
Instructions :
1. Donnez à chaque conseiller une feuille avec une liste de choses qui ajoutent de la valeur à l’expérience du client, par exemple en lui conseillant d’autres produits recommandés ou en recueillant ses coordonnées.
2. Placez des cases à cocher à côté de chaque élément.
3. Tout au long de la journée, les conseillers peuvent alors cocher les cases correspondantes au fur et à mesure qu’ils effectuent ces actions lors d’un appel. Par contre, une seule coche peut être ajoutée par client, de sorte que les conseillers ne peuvent pas remplir toute leur carte lors du premier appel de la journée.
4. Lorsqu’ils ont coché toute la liste, ils peuvent échanger leur feuille contre un billet de tombola (et obtenir une nouvelle feuille).
5. Les billets sont ensuite tirés au sort en fin de journée, de semaine ou de mois.
Pourquoi y jouer ? Ce jeu permet aux agents de mieux comprendre ce qui contribue à une expérience client positive et ce qu’ils peuvent faire pour améliorer l’expérience client.
Jeux de motivation pour les services
à la clientèle
Il n’est pas toujours facile de motiver le personnel d’un centre d’appels. Chaque appel est différent, mais le travail peut sembler répétitif, et des volumes d’appels élevés pendant des périodes prolongées peuvent vraiment saper le moral. Cette série de jeux de motivation pour centres d’appels peut vous aider à remotiver vos agents.
9. Monopoly
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo, une feuille de papier, un dé
Instructions :
1. Recréez le plateau de jeu en utilisant des noms pertinents pour votre entreprise, tout en conservant certaines cases normales, telles que « Aller en prison », « Case départ », etc.
2. Distribuez de l’argent de Monopoly à chaque participant au début du jeu et permettez-leur un lancer de dés pour à chaque atteinte de certains objectifs KPI, par exemple le nombre d’appels clôturés par jour, et donnez-leur une certaine somme d’argent factice chaque fois qu’ils passent la case départ.
3. Consacrez 10 à 15 minutes à la fin de chaque journée/semaine pour permettre à chaque groupe de jouer.
4. Si l’équipe A a 5 lancers à utiliser mais que l’équipe B n’en a que 3, utilisez l’ordre A-B-A-B-A-B-A-A.
5. Le but est d’accumuler l’argent du Monopoly plutôt que de le dépenser en maisons/hôtels.
6. Après 2 ou 3 mois, permettez aux joueurs d’utiliser leur argent de Monopoly pour acheter des prix, comme des pauses déjeuner prolongées, des gadgets et tout autre objet qui pourrait plaire à votre équipe.
Pourquoi y jouer ? Ce jeu permet de garder une motivation élevée et de faire interagir vos agents les uns avec les autres. Il peut également contribuer à renforcer l’esprit d’équipe, car les joueurs sont obligés de faire preuve de tactique dans leurs lancers. Lorsqu’une équipe se retrouve en prison, doit-elle payer pour en sortir ou risquer son lancer gagné pour tenter d’obtenir un double ?
10. Qui est la célébrité ?
Durée : 2 heures
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Une imprimante, des post-it
Instructions :
1. Imprimez l’image d’une célébrité, collez-la sur un mur ou un tableau d’affichage à la vue de votre équipe et recouvrez-la d’une grille de post-it.
2. Chaque fois qu’un agent réalise une vente ou remplit un autre critère (par exemple, s’il reçoit d’excellents commentaires de la part d’un client), il retire un post-it du tableau. Celui qui identifie la célébrité à son tour reçoit le prix !
3. Imprimez quelques images pour que le jeu se poursuive tout au long de la journée. Vous pouvez également donner des indices et varier les célébrités en fonction du secteur d’activité, de l’âge, etc.
Pourquoi y jouer ? C’est l’un des jeux les plus simples à mettre en place dans un centre d’appels de service clientèle, mais il encourage les agents à atteindre leurs objectifs rapidement.
11. Prix mystère
Durée : 1 à 3 jours
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Aucun
Instructions : Mettez un peu d’intrigue dans votre lieu de travail avec des idées de concours de centre d’appel avec prix mystère.
1. Choisissez un prix mystère inhabituel que les membres de votre équipe ne devineront pas facilement. Ensuite, cachez le prix ou une photo du prix quelque part dans votre centre d’appels.
2. Chaque jour, le membre de l’équipe le plus performant sur le critère que vous avez défini, par exemple la « vitesse moyenne de réponse », reçoit un indice. Les indices peuvent porter sur la nature du prix mystère ou sur son emplacement. Plus ils obtiennent d’indices, plus ils se rapprochent du prix. Le premier à l’identifier le remporte !
Pourquoi y jouer ? Cet exercice aide les membres de l’équipe à améliorer leurs performances et le volume d’appels.
12. Jeux olympiques du centre d’appels
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier
Instructions :
1. Choisissez plusieurs indicateurs, par exemple le « temps moyen de traitement » et la « résolution au premier appel », et fixez la période de temps pour les jeux.
2. Chaque indicateur clé de performance est considéré comme un sport. La personne qui obtient le meilleur score pour ce sport reçoit une médaille ou un ruban pour sa victoire.
3. Pour clôturer les JO du centre d’appels, vous pouvez organiser une fête pour célébrer le succès des gagnants. Organisez une cérémonie de remise des prix pour récompenser les trois premiers gagnants.
Objectif : Si votre équipe est à la traîne et que vous souhaitez vraiment améliorer tous vos indicateurs, essayez les JO du centre d’appels.
13. Jenga
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Jeu de Jenga
Instructions :
1. Installez la tour, et chaque fois qu’un membre de l’équipe obtient un résultat positif, par exemple conclure 10 appels, il peut tirer une pièce. S’il la replace bien en haut de la pile, il obtient un point.
2. Ne déduisez pas de points si la tour tombe ; cela peut rendre la tâche très frustrante pour la personne qui finit toujours par retirer le dernier bloc.
3. C’est à vous de décider ce que vous ferez de ce système de points. Vous pouvez l’associer à un petit magasin de récompenses, par exemple 10 points permettent d’acheter une pause de 10 minutes. Vous pouvez aussi utiliser les points pour échanger des billets de tombola qui vous permettront de gagner un prix beaucoup plus important.
Objectif : Jenga est un moyen amusant de motiver les employés. Cet exercice aide les membres de l’équipe à visualiser les performances de l’équipe sans mettre les collègues directement les uns contre les autres. L’autre avantage de cette activité est l’exercice ; elle permet à vos agents de se lever et de bouger, ce qui peut atténuer les sentiments d’agitation et améliorer la productivité des travailleurs.
Jeux de résolution de problèmes pour
centres d’appels
Les téléconseillers ne sont pas des robots et, même si une grande partie de leur travail consiste à suivre des scripts, il n’y a pas d’inconvénient à améliorer les capacités de résolution de problèmes de votre équipe. Cette série de jeux de résolution de problèmes pour centres d’appels peut aider vos agents à améliorer leur confiance en eux, leur travail d’équipe et leurs compétences en matière de résolution de problèmes.
14. Utilisez ce que vous avez
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Quatre personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier, diverses fournitures (par jeu)
Instructions :
1. Divisez votre équipe en groupes égaux. Créez un projet spécifique avec des restrictions claires et un objectif. Par exemple, vous pouvez demander à votre équipe de créer un dispositif qui implique un mouvement sans énergie et qui déplace une bille d’un point A à un point B. Le défi peut être ce que vous voulez.
2. Donnez à chaque équipe les mêmes fournitures pour travailler ou créez une pile de fournitures disponibles au centre de la pièce.
3. Donnez-leur un délai précis pour réaliser le projet, en veillant à mentionner qu’ils ne peuvent utiliser que ce qui est mis à leur disposition, mais que la manière dont ils l’utilisent est entièrement libre.
4. La révélation finale est un événement amusant et une excellente occasion pour votre équipe de se mesurer aux autres.
Pourquoi y jouer ? Résoudre des problèmes en équipe, avec une bonne dose de créativité, c’est exactement ce qu’accomplit cet exercice. Il apporte également un élément de divertissement et de créativité au mélange, avec l’avantage supplémentaire d’apprendre à résoudre un problème avec des options réduites.
15. Jeu d’évasion
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et une feuille de papier
Instructions : L’idée est de rassembler votre équipe dans une pièce située à un endroit désigné et de l’enfermer à l’intérieur. Vous pouvez choisir une salle sur place ou faire appel aux services d’un certain nombre d’entreprises spécialisées dans l’organisation de jeux d’évasion. L’objectif final est de permettre à votre équipe de s’échapper de la pièce fermée à clé dans un laps de temps donné.
1. L’équipe ne peut sortir qu’en trouvant l’emplacement d’une clé, et elle reçoit des indications grâce à un certain nombre d’indices cachés dans la pièce.
2. Vous pouvez augmenter la difficulté de ce jeu en réduisant le nombre d’indices ou le temps imparti pour s’échapper.
Pourquoi y jouer ? Les jeux d’évasion sont de plus en plus populaires aux États-Unis, en particulier sur le lieu de travail, où ils constituent un moyen amusant de passer du temps ensemble tout en résolvant des problèmes de manière créative. Bien qu’il s’agisse d’une activité de loisir, l’organisation d’une salle d’évasion sur le lieu de travail est l’une des meilleures activités de team building et de résolution de problèmes que vous puissiez créer pour vos employés.
16. 6-8-5
Durée : 1 à 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et du papier
Instructions :
1. Avant la réunion, préparez plusieurs feuilles de papier avec une grille de 2×2 ou 2×3.
2. Choisissez un thème pour le jeu. Les idées que votre équipe va générer doivent être basées sur le thème, par exemple : « Comment pouvons-nous fidéliser davantage de clients ?”
3. Créez des cases suffisamment grandes pour que les joueurs puissent y dessiner leurs idées, mais suffisamment petites pour qu’ils soient limités à une idée par case. Préparez suffisamment de feuilles pour que chacun dispose d’une dizaine de cases par tour.
4. Distribuez des feuilles à chaque joueur ou indiquez au groupe comment créer leur propre grille 2×2 en traçant des lignes dans leur bloc-notes.
5. Expliquez le jeu et rappelez aux joueurs l’objectif de la réunion. Dites aux joueurs que le but du jeu 6-8-5 est de générer entre 6 et 8 idées (liées à l’objectif de la réunion) en 5 minutes.
6. Réglez un chronomètre sur 5 minutes.
7. Dites aux joueurs de s’asseoir en silence et d’esquisser autant d’idées qu’ils le peuvent jusqu’à la fin du compte à rebours, avec pour objectif d’atteindre 6 à 8 idées. Les esquisses peuvent et doivent être très rudimentaires – rien de détaillé à ce stade.
8. Lorsque le temps est écoulé, les joueurs doivent partager leurs sketchs avec le reste du groupe. Le groupe peut poser des questions à chaque joueur, mais ce n’est pas le moment d’organiser une séance de brainstorming plus importante. Veillez à ce que chaque joueur présente ses idées.
9. Si le temps le permet, répétez encore quelques tours de 6-8-5.
Pourquoi y jouer ? Les idées naissent rarement du jour au lendemain. Pour qu’une idée devienne une idée géniale, il faut beaucoup de travail et d’efforts pour la développer. Si nous nous retrouvons avec des idées sous-développées, c’est en partie parce que nous nous en tenons à la première bonne idée que nous rencontrons, au lieu de prendre le temps d’explorer des approches complémentaires. Le 6-8-5 est conçu pour lutter contre ce schéma en nous obligeant à générer un grand nombre d’idées en peu de temps. L’activité peut ensuite être répétée pour affiner les meilleures idées.
17. Le grand lâcher d’œufs
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Six personnes ou plus
Outils nécessaires : Œufs, ruban adhésif, pailles
Instructions :
1. Divisez votre équipe en petits groupes de trois ou quatre personnes et donnez-leur un œuf, du ruban adhésif et des pailles.
2. L’objectif de chaque groupe est de construire une structure qui protège l’œuf d’une chute d’une certaine hauteur.
3. En cas d’égalité, vous pouvez augmenter la hauteur de la chute jusqu’à ce qu’il y ait un gagnant.
Pourquoi y jouer ? Le jeu de la chute de l’œuf est non seulement excellent pour la résolution créative de problèmes et l’amélioration de la coopération, mais il est également amusant. Veillez simplement à installer le jeu dans un endroit facile à nettoyer.
Jeux de team building pour le service
à la clientèle
Chaque responsable rêve d’une équipe solide avec un sens de la responsabilité collective et de la fierté. Chaque membre d’une équipe bien soudée prend soin des autres et le groupe est plus motivé. La plupart des jeux pour centres d’appel que nous avons déjà abordés sont davantage axés sur le développement des compétences et de la motivation individuelles. Cette série de jeux de cohésion d’équipe du service client vise spécifiquement à renforcer l’esprit d’équipe.
18. Chasse au trésor
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Quatre personnes ou plus
Outils nécessaires : Quelques objets à trouver par l’équipe
Instructions :
1. Divisez votre équipe en groupes de taille égale et envoyez-les avec une liste d’objets à trouver et à rapporter. C’est à vous de décider s’ils restent au bureau ou s’ils quittent le bâtiment.
2. L’objectif est de revenir le premier avec le plus grand nombre d’objets. Vous pouvez fixer une limite de temps afin que tous les groupes soient de retour dans un délai raisonnable, qu’ils aient trouvé tous les objets ou non.
3. Une chasse au trésor peut avoir un thème et comporter une variété d’indices ou d’autres éléments qui obligent l’équipe à faire preuve de créativité et à travailler ensemble.
4. Une variante consiste à en faire une chasse au trésor numérique dans laquelle les participants doivent trouver des exemples et des informations spécifiques ou des pages web en ligne. Vous pouvez limiter les moteurs de recherche ou les méthodes qu’ils utilisent pour relever le défi.
Pourquoi y jouer ? Une chasse au trésor est une activité amusante qui oblige les participants à travailler en équipe. Elle stimule la créativité, en particulier si elle comporte des indices ou des énigmes.
19. Aventure GPS
Durée : 30 minutes
Nombre de participants : Deux personnes ou plus
Outils nécessaires : Un appareil GPS pour chaque équipe
Instructions : Le jeu de l’aventure du GPS consiste à suivre des indices pour trouver un objet caché à l’aide de coordonnées GPS. Chaque groupe de coéquipiers doit disposer d’un appareil GPS qui l’aidera dans ses recherches.
1. Un modérateur fixe une période de temps au cours de laquelle tous les groupes participants doivent rentrer “à la base”.
2. Les indices cachés dans des lieux géographiques spécifiques peuvent faire partie d’une énigme plus vaste que les équipes doivent résoudre.
3. Pour remplacer les coordonnées GPS, vous pouvez également utiliser des codes QR placés dans le bureau ou le quartier.
Pourquoi y jouer ? Cette activité de team building motive les coéquipiers à collaborer pour atteindre un objectif commun, en utilisant un processus spécifique, où l’on ne peut pas se contenter d’être assez proche.
20. Construire le bus de l’équipe
Durée : 10 minutes
Nombre de participants : Quatre personnes ou plus
Outils nécessaires : Un stylo et du papier
Instructions :
1. Divisez votre équipe en groupes et invitez-les à dessiner le contour d’un bus sur une feuille de papier.
2. Dans un laps de temps donné (10, 20 ou 30 minutes), ils doivent commencer à ajouter différents détails au bus et expliquer comment ils peuvent favoriser un bon travail d’équipe.
3. Par exemple, dessiner des phares à l’avant du bus aiderait l’équipe à voir le chemin à suivre et à atteindre sa destination.
4. L’ajout de rétroviseurs permettrait aux agents de se remémorer ce qu’ils ont appris et expérimenté, afin de les aider à avancer plus efficacement.
5. Remettez le prix à l’équipe qui a ajouté le plus d’éléments utiles.
Pourquoi y jouer ? Il s’agit d’un exercice simple et rapide de team building qui aide les agents à se concentrer et à travailler ensemble.
21. Nœud humain
Durée : 15 à 30 minutes
Nombre de participants : 8 à 20 personnes
Outils nécessaires : Aucun
Instructions :
1. Demandez aux participants de se placer en cercle, épaule contre épaule.
2. Dites à chacun de lever son bras droit et d’attraper la main d’une personne qui se trouve de l’autre côté du cercle.
3. Demandez ensuite à chacun de lever le bras gauche et d’attraper la main d’une autre personne.
4. Quelqu’un doit vérifier que tout le monde tient la main de deux personnes différentes et que personne ne tient la main de quelqu’un qui se trouve juste à côté de lui.
5. L’objectif du jeu est de démêler tout le monde sans briser le cercle.
6. Si la chaîne est rompue, les participants doivent recommencer.
Pourquoi y jouer ? Ce jeu de réflexion est amusant et permet de renforcer l’esprit d’équipe, la résolution de problèmes et la communication. Cet exercice s’avérera extrêmement difficile et s’appuiera fortement sur le travail d’équipe et la communication.
Avez-vous déjà intégré des jeux de centre d’appel pour le service à la clientèle, la motivation ou le renforcement de l’esprit d’équipe dans les processus quotidiens de votre centre d’appel ? Si oui, quels résultats ou améliorations avez-vous obtenus ? N’hésitez pas à nous en faire part de vos commentaires sur toutes les activités de service et exemples de communication en format de jeux de rôle ; nous serions ravis de les découvrir !
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