Knowledge management : outils, définition et top 6 solutions

Choisir parmi différents outils de knowledge management (KM) ou gestion des connaissances devient urgent dès que les équipes d’une entreprise perdent du temps à chercher des informations ou se demander qui a les connaissances pour les trouver.

Ce type d’outil permet d’éviter les petits problèmes récurrents qui peuvent coûter cher. Un fichier introuvable, une procédure connue d’une seule personne, une consigne qui circule en trois versions : isolés ces dysfonctionnements ne sont pas si graves, mais ils le deviennent quand ils se répètent.

Selon une étude menée par Alfeo et Archimag en 2024-2025, 9 spécialistes sur 10 perdent du temps à rechercher des informations, faute de solution de management des connaissances. Ainsi, 45 % des organisations ne disposent pas de politique spécifique en matière de partage des connaissances. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des outils de gestion des connaissances faits pour y remédier.

Dans cet article, vous découvrirez ce que recouvre vraiment la gestion des connaissances (knowledge management). Nous parlerons des grands principes du management des connaissances et présenterons différents types d’outils disponibles. Vous retrouverez aussi notre sélection des meilleures plateformes de knowledge management ou gestion des connaissances, y compris iSpring LMS. Vous pouvez également consulter directement notre classement.

Knowledge management : définition et enjeux pour l’entreprise

La définition du knowledge management (KM) tient en une phrase . C’est l’ensemble des méthodes, processus, idées et outils de gestion qui permettent à une organisation d’identifier, d’organiser, de partager et de faire évoluer ses connaissances. On parle aussi de management du savoir ou, plus simplement, de gestion des connaissances.

Pour une direction ou un service de ressources humaines, l’objectif de la mise en place de cette pratique de gestion des connaissances est simple. Le knowledge management permet de faire en sorte que la bonne information arrive à la bonne personne, au bon moment, et sous une forme directement exploitable pour les collaborateurs.

Au quotidien, le knowledge management ou gestion des connaissances vient améliorer la prise de décision et la productivité, tout en favorisant une culture d’entreprise plus positive valorisant la productivité et la compétitivité sans sacrifier le développement des connaissances des collaborateurs.

C’est aussi ce qui facilite la mise à jour du savoir faire, des initiatives et des connaissances au sein d’une entreprise, ce qui à son tour améliore la productivité, la relation avec la direction et donc la gestion des ressources humaines.

Pour bien comprendre la démarche, il faut distinguer deux types de connaissances et savoir faire :

• Les connaissances explicites : tout ce qui peut être écrit, formalisé et transmis facilement. Cela inclut par exemple des procédures, concepts, fiches produits, bases de données, boîtes à outils, guides utilisateurs, chartes, données de suivi ou modes opératoires.

• Les connaissances tacites : c’est le savoir-faire acquis par l’expérience, qui est souvent difficile à réellement quantifier. C’est par exemple la façon dont un technicien diagnostique une panne en un coup d’oeil, ou dont une commerciale expérimentée va répondre à une objection d’un client. C’est ce qui pousse à la prise de décision et à l’initiative au quotidien.

Souvent, c’est ce savoir-faire dit tacite qui disparaît le plus vite lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise pour de nouvelles expériences ou quand un changement d’équipe a lieu. On parle aussi de capital immatériel de l’entreprise pour désigner toutes ces compétences, concepts, méthodes et processus qu’on ne pense pas toujours à documenter ou traduire en données.

Plusieurs tendances à garder en tête expliquent l’importance du knowledge management en entreprise et pourquoi la gestion des connaissances ou knowledge management en entreprise est devenu stratégique :

• Le renouvellement des effectifs. Qu’on parle de départs à la retraite, de mobilité interne, ou de turnover, chaque départ non anticipé emporte une partie du capital immatériel de l’organisation.

• Le travail hybride. Quand les équipes ne partagent plus le même bureau, les échanges informels ne suffisent plus à transmettre les idées ou processus, ce qui nécessité la mise en œuvre d’un vrai système de documentation.

• La pression sur l’onboarding. Un nouveau salarié doit être opérationnel rapidement, et il a besoin pour cela d’un accès simple aux ressources et d’une mise en place rapide des outils de productivité.

• L’exigence de cohérence. Les clients, partenaires et auditeurs attendent des réponses fiables et homogènes, quel que soit l’interlocuteur. La performance et le discours ne doivent pas changer d’une équipe de collaborateurs à une autre.

La gestion du knowledge management dans l’industrie illustre parfaitement ces enjeux. Sur une ligne de production, une partie importante du savoir-faire repose sur l’expérience des opérateurs et des techniciens. Or ce type de savoir dépend aussi du contexte et est rarement expliqué dans un manuel proposé à la lecture.

Face à ces enjeux, formaliser ce capital immatériel sous forme de fiches, de vidéos, de modules ou d’autres ressources interactives permet de réduire les incidents de sécurité et de faire monter en compétences les nouveaux arrivants plus vite.

Le principe du knowledge management : comment circule le savoir

Le principe du knowledge management (KM) repose sur l’idée simple qu’une connaissance n’a de valeur que si elle est partagée avec d’autres, et qu’elle circule entre les membres d’un réseau ou d’une structure.

Le modèle de référence est celui présenté dans The Knowledge-Creating Company en 1995. Baptisé modèle SECI, il décrit quatre modes de conversion des connaissances :

1. Socialisation (tacite vers tacite) : un junior apprend en observant un senior dans son travail en entreprise.

2. Externalisation (tacite vers explicite) : l’expert met son savoir-faire en forme, que ce soit par écrit ou dans une vidéo.

3. Combinaison (explicite vers explicite) : les documents existants sont regroupés, structurés et enrichis dans une base commune.

4. Intériorisation (explicite vers tacite) : le collaborateur s’approprie les contenus en les mettant en pratique, jusqu’à ce qu’ils deviennent des réflexes.

Dans la pratique, un dispositif de gestion des connaissances (knowledge management) efficace traite les connaissances et le capital immatériel comme un flux. Il s’organise ensuite autour d’un cycle en cinq étapes :

• Identifier les savoirs critiques et les collaborateurs qui les détiennent.

• Capitaliser l’ensemble de ces savoirs et ressources dans des formats accessibles.

• Organiser les contenus pour qu’ils soient faciles à retrouver.

• Partager l’information avec les bonnes équipes.

• Actualiser régulièrement les contenus.

Comment réussir le déploiement de vos outils de gestion des connaissances ?

Peu importe l’outil choisi, celui-ci risque d’échouer s’il est mal introduit ou ne correspond pas à votre contexte.

Nos conseils :

• Commencez petit. Choisissez un périmètre précis plutôt que de vouloir tout documenter d’un coup. Ainsi, vous pourrez améliorer la démarche avant de la déployer à une plus grande échelle.

• Nommez des référents. Chaque rubrique doit avoir un responsable chargé de la mettre à jour afin d’accélérer et simplifier la démarche.

• Privilégiez les formats courts. Une fiche de knowledge management ou une vidéo de deux minutes sera bien plus consultée qu’un manuel de 80 pages.

• Reliez documentation et formation. Un article lu n’est pas forcément compris mais y ajouter un quiz rapide ou un parcours structuré permet de s’en assurer.

• Mesurez l’usage. Les statistiques de consultation doivent être consultées par les ressources humaines. Elles indiquent ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

• Valorisez les contributeurs. Partager son savoir prend du temps et demande de la gestion : reconnaître cet effort encourage les autres à suivre.

Comment mesurer l’efficacité de votre système de knowledge management ?

Un système de knowledge management ou gestion des connaissances n’a de valeur que s’il est réellement utilisé. Pour suivre son utilisation et ses résultats, privilégiez les indicateurs suivants dans votre processus :

• Les indicateurs d’usage, qui permettent de vérifier si vos collaborateurs se sont appropriés l’outil de gestion des connaissances. On compte parmi eux le taux de consultation, de réutilisation mais aussi le nombre de contributions.

• Les indicateurs de performance, qui mesurent l’impact concret. Mesurez ici le temps nécessaire pour trouver une information, la baisse des erreurs ou le temps de formation des nouveaux collaborateurs.

• Les indicateurs d’apprentissage, qui viennent vérifier si le contenu est compris. Avec un outil comme iSpring LMS, on parlera alors de progression des scores, de taux de complétion des modules et de résultats aux quiz.

Management des connaissances : les outils et leurs usages

Il n’existe pas un seul outil de gestion des connaissances ou knowledge management (KM), ni même une seule forme pour le mener à bien.

Derrière cette appellation se cachent en vérité des solutions très différente : des wikis où les équipes documentent leurs projets, des intranets qui centralisent les fichiers de toute l’organisation, des bases d’aide type FAQ destinées aux clients ou encore des plateformes de formation.

Ainsi, un outil qui serait recommandé par une équipe de développeurs ne le serait pas forcément par un réseau d’agences ou un service de formation.

Avant de comparer les fonctionnalités, il est donc utile de clarifier trois points :

• Qui va utiliser l’outil ? Des personnes externes à l’entreprise, la direction, des équipes internes, de nouveaux arrivants ?

• Quel problème voulez-vous résoudre en priorité ? Faciliter la prise de décision de la direction, réduire les tickets du support, améliorer le workflow marketing, sécuriser le savoir-faire ?

• De quels moyens disposez-vous ? Disposez-vous d’une équipe de développeurs pour vous accompagner ou cherchez-vous plutôt un dispositif clé-en-main pour ne pas alourdir votre charge de travail ?

Dans ce tableau, vous retrouverez six plateformes que nous considérons comme les meilleures sur le marché pour le knowledge management (KM) avec des informations qui ont pour objectif de vous aider à décider laquelle choisir.

Nous développerons notre avis sur ces outils de gestion des connaissances par la suite :

La plupart des outils de gestion des connaissances ont pour objectif de stocker l’information, mais très peu permettent de vérifier qu’elle a été comprise.

Entre le moment où une page est mise en ligne et celui où le collaborateur sait réellement s’en servir, il manque souvent une étape : l’assimilation des connaissances.

C’est pour cette raison que de plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions alliant d’un côté un espace de documentation des connaissances partagée, et de l’autre une plateforme de formation.

Celle-ci s’appuie sur ces documents et connaissances pour construire des parcours, poser des questions et suivre la progression de chacun. Avec cette configuration, on peut alors vraiment parler de système de knowledge management.

Système de knowledge management en entreprise : notre top 6

Pour profiter des outils de gestion des connaissances au sein de votre organisation, il faut mettre en place un système qui s’intègre harmonieusement à votre culture d’entreprise, vos objectifs et aux habitudes de travail des employés.

Chaque outil de gestion des connaissances offre un ensemble de fonctionnalités unique (suivi de la performance, expériences interactives, système personnalisable etc.).

Voici les six solutions de gestion qui nous semblent les plus pertinentes pour la mise en œuvre et la gestion d’une structure de knowledge management (KM) :

iSpring LMS

iSpring LMS est une plateforme de gestion et formation en ligne qui réunit au même endroit documentation interne et apprentissage.

Après sa mise en place, vous pouvez créer, diffuser et gérer facilement des modules, des tutoriels, des guides et plus.

Avec sa Base de connaissances 2.0, vous pouvez créer un espace de référence pour toute l’entreprise.

Vous y rédigez des articles directement dans l’éditeur intégré, vous y déposez des documents et des supports, puis vous facilitez la gestion en organisant le tout en rubriques claires.

Les collaborateurs consultent ensuite librement ces contenus en mode lecture, sans avoir besoin d’être inscrits. Il suffit d’une simple recherche pour trouver les bonnes informations et données.

Vous pouvez organiser les droits d’accès par groupes ou services afin que les commerciaux ou l’équipe marketing ne puissent accéder qu’aux informations qui les concernent. C’est ce qui permet de sécuriser les connaissances sensibles.

Les parcours pédagogiques permettent ensuite de transformer ces informations en véritable processus d’amélioration des compétences. Vous enchaînez plusieurs cours, tests et ressources dans un ordre logique, avec des échéances et des étapes dont vous avez la gestion.

De plus, iSpring LMS est conçu pour répondre aux besoins des équipes réduites et des petites équipes de ressources humaines, qui manquent souvent de temps pour piloter à la fois l’onboarding, les entretiens et le reporting d’équipes diverses (marketing, tech etc.). L’automatisation des inscriptions, des relances et des rapports libère un temps précieux.

D’autres fonctionnalités qui leur facilitent la vie :

• Rapports détaillés sur la progression, les résultats aux tests et l’engagement.

• Tests pour vérifier que les connaissances sont réellement acquises.

• Accès mobile.

• Intégrations avec Microsoft 365, Teams, Google Workspace et plus.

• Sécurité des données et conformité RGPD.

• Support technique disponible 24 / 7.

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Étude de cas

Le réseau de contrôle technique AUTOSUR forme ses quelque 1 700 inspecteurs, répartis dans environ 900 centres, avec iSpring Suite et iSpring LMS. Plus de 50 modules interactifs ont déjà été mis en œuvre et diffusés via la plateforme, qui permet à la direction de suivre les résultats de chaque apprenant. La création d’un cours ne dépasse pas 7 heures, tandis que les taux d’engagement et la qualité du service se sont nettement améliorés.

AUTOSUR : « Avec iSpring, nous fournissons une formation de qualité à 1 700 inspecteurs de véhicules chaque année. »→

Confluence (Atlassian)

Confluence est une plateforme de knoweldge management collaborative conçue pour intégrer et propager les connaissances.

Chaque équipe (marketing, RH etc.) dispose de ses espaces, dans lesquels elle met en œuvre des pages mêlant texte, images, extraits de code ou tableaux.

Son principal atout est la richesse de ses modèles : comptes rendus de réunion, cahiers des charges, procédures…

Ses points forts :

• Pages personnalisables avec du texte, des images, des vidéos, du code, etc.

• Modèles prêts à l’emploi

• Espaces de gestion collaboratifs

• Recherche intelligente

• Intégration avec d’autres outils (Jira, Trello, etc.)

• Bibliothèque d’applications et de macros

• Tableaux blancs virtuels pour collaborer en temps réel sur des diagrammes, des schémas et des mind maps.

Limite à connaître : Confluence documente très bien, mais ne propose pas de fonctions de développement des connaissances ou d’évaluation. Il faudra l’associer à un LMS si vous souhaitez évaluer l’amélioration des compétences.

SharePoint (Microsoft)

Pour les organisations déjà équipées de Microsoft 365, SharePoint sert à la fois d’intranet, d’espace documentaire et de plateforme de collaboration. Chaque service peut mettre en place son espace, avec ses bibliothèques de documents, ses actualités et ses listes.

SharePoint permet aussi de transformer vos processus métier. Ainsi, vous pouvez automatiser des tâches, mettre en place des workflows personnalisés et optimiser l’accès des utilisateurs aux informations.

Vous pouvez ainsi combiner les capacités de gestion de contenu de SharePoint avec les fonctionnalités de collaboration de Microsoft Viva Engage.

Ses points forts à mettre en valeur :

• Intégration profonde avec Teams, Outlook et OneDrive.

• Recherche qui indexe l’ensemble des contenus.

• Gestion fine des droits d’accès.

• Portail d’entreprise pour diffuser l’information interne.

Limite à connaître : la mise en place demande souvent un accompagnement informatique, et l’interface peut sembler complexe pour des utilisateurs occasionnels.

Notion

Cette plateforme centralise tous vos documents, notes, données, ressources et projets, facilitant ainsi la recherche et la communication dans votre entreprise.

Grâce à son interface intuitive et personnalisable, Notion permet de créer des wikis visuellement attrayants, et surtout faciles à explorer.

Les blocs synchronisés sont particulièrement utiles pour le knowledge management et la gestion des connaissances. Une information modifiée à un endroit se met à jour partout où elle apparaît.

Le moteur de recherche prend en compte les titres, le contenu et les métadonnées, ce qui facilite la navigation même dans une base volumineuse.

Ses points forts une fois mise en œuvre :

• Une interface facile à mettre en place et personnalisable.

• Collaboration en temps réel et historique des versions.

• De nombreux modèles pour démarrer rapidement.

• Intégrations avec Slack, Google Drive et d’autres ressources.

Limite à connaître : cette liberté peut devenir une faiblesse. Sans règles d’organisation claires, l’espace de gestion des connaissances peut vite devenir difficile à maintenir et comprendre.

Zendesk

Zendesk s’adresse avant tout aux équipes de service client. Sa base de connaissances alimente un centre d’aide public, où les clients trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions, et un espace interne destiné aux agents.

Cette base de connaissances a pour objectif de centraliser toutes les informations pertinentes de votre entreprise pour résoudre les problèmes courants des clients grâce à des fonctionnalités de recherche intuitives.

Sa mise en oeuvre offre également aux entreprises des outils d’analyse pour mesurer l’efficacité et la performance, mais aussi identifier les sujets les plus consultés.

Ses points forts pour la gestion des connaissances :

• Self-service client.

• Recherche par mots-clés ou phrases complètes.

• Collaboration de plusieurs agents sur les articles.

• Accès mobile.

Limite à connaître : l’outil est conçu pour la gestion de la relation client, pas la gestion des connaissances. Pour du développement des connaissances internes ou la documentation des processus, il montre vite ses limites et pourrait ne pas correspondre à vos objectifs.

Guru

Guru est un outil de knowledge management (KM) à l’approche plutôt originale. Plutôt que d’obliger les collaborateurs à consulter une base de connaissances, il leur apporte l’information là où ils travaillent déjà.

Grâce à son extension de navigateur et à ses intégrations avec Slack ou Teams, les fiches de connaissances apparaissent directement dans le contexte de la tâche.

Chaque fiche est rattachée à un expert, qui reçoit un rappel pour confirmer régulièrement que le contenu est toujours exact.

Ses points forts pour le knowledge management :

• Connaissances accessibles sans changer d’outil.

• Vérification des contenus par des experts et auteurs.

• Recherche assistée par IA.

Limite à connaître : Guru ne propose pas de parcours de formation permettant d’assimiler les connaissances et compétences.

Conclusion

On l’aura vu, la gestion des connaissances à travers le knowledge management (KM) est aujourd’hui un enjeu de taille, ce qui ne veut pas dire que la gestion des connaissances et idées doit être compliquée.

En matière d’outil pour le knowledge management, les logiciels adaptés sont ceux qui s’intègrent à votre culture d’entreprise et aux habitudes de travail de vos collaborateurs.

Certains excellent dans la documentation, tandis que d’autres brillent dans la relation client ou dans la diffusion d’informations. Le bon choix dépend de vos objectifs, de la taille de vos équipes, de votre culture et valeurs, et de la manière dont vous travaillez.

Si votre priorité est de documenter les connaissances de l’entreprise tout en vous assurant qu’il soit vraiment compris par vos collaborateurs, un système qui réunit base de connaissances et formation fait toute la différence.

C’est précisément ce que propose iSpring LMS avec sa base de connaissances, ses parcours pédagogiques, sa mise en place facile et son mode de gestion conçu pour faciliter la vie de vos équipes.

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